Se debe tener en cuenta que una crisis de gran magnitud es una oportunidad para que las empresas creen protocolos, sinergias y que las compañías contribuyan a que la situación sea lo menos grave para la sociedad, manteniendo su funcionamiento.
El coronavirus no es una gripa más. Su capacidad de contagio y afectación va más allá de los índices de muertos o contagiados, puesto que dichos índices, como en el caso de China, son el resultado de medidas extremas, que, de no haberse tomado, sin duda tendríamos unas cifras totalmente diferentes.
Adicionalmente, es una oportunidad para: mejorar y repensar procesos, valorar la flexibilidad y resiliencia de las empresas, y generar propuestas creativas que servirán para el funcionamiento “normal” de las compañías.
Hacer un ejercicio serio en una crisis como la del Coronavirus, nos sirve para prepararnos de una mejor forma ante una próxima crisis y los continuos cambios globales. Es seguro que el Coronavirus cambiará muchas cosas en la sociedad y en los negocios.
Aunque algunas empresas tienen manual de crisis, en la gran mayoría de los casos, está centrado en el daño reputacional y la estrategia de comunicación que se debe tener.
Todos los involucrados con la compañía esperan una comunicación y liderazgo en los momentos de crisis. La capacidad de escuchar y comunicar en todos los niveles son un factor determinante para superar la coyuntura y enfrentar sus consecuencias posteriores.
Lo primero es crear un “cuarto de crisis” que, dependiendo de la afectación particular de cada empresa, define su funcionamiento. Es importante que en dicho cuarto estén los líderes de la compañía para que sus análisis lleguen a decisiones puntuales, que sean aplicadas de inmediato. Sin embargo, claramente no es un comité de gerencia, ni la junta directiva.
Debe ser plural y tener participantes de diferentes áreas y jerarquías. Debe emitir informes oficiales de los resultados para que no se genere la sensación de que lo que se está decidiendo son despidos o recortes de personal debido a la crisis.
Las primeras preguntas:
- ¿Cómo puede afectar el coronavirus mis operaciones?
- ¿Mi producto o servicio se puede seguir suministrando en la crisis
- ¿Qué pasa si se decreta una cuarentena en la ciudad o el país?
- ¿Cómo puedo contribuir y colaborar con las entidades responsables, el gobierno local y nacional, en esta crisis?
A nivel Interno:
- ¿Es flexible la política de asistencia o incapacidad?
- ¿Cuál es la cultura para no asistir al trabajo?
- ¿Es fácil o difícil? ¿Se necesita incapacidad o una simple comunicación telefónica?
- ¿Qué acciones específicas se pueden tomar para evitar contagio o propagación?
- ¿Si hay un contagiado en la empresa, qué debemos hacer?
- ¿Tenemos una política para compensar la cuarentena de uno o varios trabajadores?
- ¿Tenemos los medios para desarrollar rápidamente teletrabajo? ¿Qué actividades pueden ser susceptibles de realizar desde casa?
- ¿Existe un protocolo para el cierre de la planta o las oficinas?
- ¿Cuáles son los medios formales e informales de comunicación interna en la empresa?
- ¿Cuáles pueden ser las necesidades de nuestros colaboradores en esta crisis?
A nivel de proveedores
- ¿Es necesario elevar los inventarios para enfrentar una posible crisis? ¿Cuál es el costo de la redundancia?
- ¿Se tienen claros los impactos operativos, los cuellos de botella y las contingencias ante la parálisis o incumplimiento de algunos proveedores?
Es importante tener una comunicación explícita y abierta con ellos en relación a la posible crisis.
A nivel de clientes.
- ¿Cómo pueden afectarse nuestros clientes con una crisis de coronavirus en relación con nuestra compañía?
- ¿Qué productos o servicios podemos crear o modificar para aminorar la afectación de nuestros clientes?
- En caso de incumplimiento a los clientes por fuerza mayor, ¿Cómo se tipifica esta?, ¿Cómo se comunica al cliente?, ¿Se tiene clara la responsabilidad y la compensación de ser necesaria?
- ¿Es nuestro producto parte de una cadena industrial o de suministro que pueda afectar a terceros?
- ¿Se tiene alguna cláusula “rebus sic stantibus” para fuerza mayor en los contratos?
- ¿Se tiene un protocolo de documentación para suministrar en caso de litigio?
A nivel de accionistas
- ¿Se tiene un plan de información para los accionistas?
- ¿Se tienen planes de contingencia para la caída provisional del valor de las acciones?
A nivel externo
- ¿Se tiene un manual de crisis en la empresa?
- ¿Es adaptable a una crisis como el coronavirus?
- ¿Quiénes son los voceros de la compañía?
- ¿Se ve afectado nuestro sector en particular?
- ¿Qué acciones deben tomar los gremios o asociaciones representativas?
- ¿Cómo puedo involucrarme y contribuir con la comunidad y las autoridades?
De otra parte, al crear y comunicar un plan de reactivación y puesta en marcha, se genera confianza en el futuro de la compañía para todas las partes involucradas con la empresa.
Finalmente, debemos entender que estas reflexiones y acciones en una crisis como la del coronavirus, sirven para repensar procesos, dar un mensaje de la importancia de la empatía, de cuidar a nuestros colaboradores, de ser miembros activos y participar de los retos de la
nación.
Adicionalmente, todo el proceso genera conocimiento para crisis futuras y plantea nuevos retos y oportunidades ante los cambios globales que se pueden generar con una crisis como la presente.
Ricardo Ramirez